Foarte multi furnizori de bunuri si servicii privesc cu iritare plangerile primite din partea clientilor, tratandu-le ca pe niste jigniri, sau, mai rau, ca pe niste motive de a rupe relatiile cu acei clienti.

 

Important este sa fiti mereu pregatiti sa primiti unele plangeri din partea clientilor, pentru ca acestea nu pot fi eliminate cu desavarsire, indiferent cat de atentiati fi. Secretul este sa intampinati aceste plangeri cu o atitudine pozitiva, urmarind, in primul rand, sa pastrati relatia cu acel client. El trebuie asigurat ca priviti plangerea sa ca pe o prioritate si o veti trata ca atare.

 

Iata trei lucruri recomandate despre cum sa va descurcati cu plangerile clientilor, si care va pot schimba perspectiva asupra acestui subiect.

 

1. De obicei, clientii vor mai putin decat credeti dumneavoastra.

2. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clientii care au avut o problema pe care ati rezolvat-o cu succes. 

3. Clientii care isi fac timp ca sa se planga vor sa imbunatateasca lucrurile. Bineineles, acest lucru va poate ajuta si pe dumneavoastra sa va imbunatatiti afacerea.

 

Care sunt cele mai bune metode de a rezolva plangerile clientilor? Vom extinde cele trei idei de mai sus, oferindu-va si cateva sfaturi:

 

1. Cel mai ieftin, si cel mai simplu mod de a rezolva o plangere este sa il intrebati pe client cum puteti sa indreptati lucrurile. Daca politica firmei dumneavoastra este sa faceti orice este nevoie pentru a indrepta lucrurile atunci cand ati gresit, simplul fapt ca il intrebati pe client ce puteti face pentru el va va aduce rezultate surprinzatoare. Clientul va cere mai putin decat ar fi cerut in urma unei negocieri.

 

2. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clientii care au avut o problema pe care le-ati rezolvat-o cu succes. Acest principiu este atat de important de retinut, incat este un alt fel de a spune ca, uneori, merita sa gresesti, numai ca sa ai ocazia sa repari lucrurile:)

Serios vorbind, de multe ori angajatii cred ca treaba lor este sa apere compania de client. Mai mult, ei cred deseori ca plangerile sunt un semn al esecului, nu o sansa de a creste. Nimic din toate astea nu se va schimba daca top managementul nu va comunica in acest sens si nu va demonstra asta. Altfel, cine ar indrazni sa incerce sa rezolve o problema, daca si-ar inchipui ca ar putea avea necazuri din cauza asta?

Tineti minte: Cel mai ieftin mod in care puteti rezolva o plangere este sa va cereti scuze si sa-l intrebari pe client cum puteti rezolva lucrurile. Sunt patru pasi care va vor ajuta sa faceti asta eficient:

 

  • Stabiliti un raport de comunicare. Spuneti-i clientului de la inceput ca sunteti de partea lui. E mai mult decat o simpla scuza, si este un inceput bun.
  • Descoperiti problema. Cereti-i clientului sa descrie exact ce problema are, si ascultati-l cu atentie.
  • Oferiti o solutie completa. Intrebati-l pe client ce crede el ca este echitabil. Fiti de acord cu el si oferiti-i mai mult, pentru a-i arata ca sunteti serios.
  • Cimentati relatia. Cereti-va scuze din nou si spuneti-i clientului ce veti face pentru a impiedica o situatie similara in viitor.

 

In termeni mai simpli, regula este: faceti orice va sta in putinta pentru a rezolva problemele atunci cand ceva nu e in regula – orice. 

Imediat dupa rezolvarea problemei, trebuie sa urmeze un follow-up, pentru a va asigura ca totul este in regula si clientul e multumit. Acest lucru va contribui masiv la imbunatatirea relatiei cu acel client. Dupa ce v-ati asigurat ca aveti un client multumit, ii puteti face o oferta speciala, care nu este disponibila pentru toata lumea in acel moment. De exemplu, ii puteti oferi o reducere, sau o tranzactie gratuita, pentru a-l incuraja sa se intoarca mereu la dumneavoastra ca furnizor.

Aveti grija sa identificati foarte bine cauzele care l-au determninat pe client sa faca o plangere, si sa le eliminati cat mai repede si mai eficient. Astfel, o plangere se poate transforma intr-un mod de a descoperi punctele slabe ale propriei afaceri si a le corecta inainte de a va fi afectat volumul de vanzari.

 

3. Un client care are o problema va roaga, de fapt, sa-l ajutati sa ramana clientul dumneavoastra. Cei care se plang sunt cei mai fideli clienti ai dumneavoastra. Ei vor sa continue sa faceti afaceri impreuna. Daca nu ar vrea asta, s-ar duce pur si simplu la alt furnizor de bunuri sau servicii. Clientii care se plang va dau sansa sa va imbunatatiti afacerea. N-o ratati!

Plangerile sunt, de fapt, niste oportunitati pe care nu le-ati descoperit. Daca le-ati descopeir si nu le-ati rezolvat, inseamna ca nu meritati clienti atat de draguti incat sa se ofere sa va ajute.

 

Cei care se plang sunt prietenii dumneavoastra. Totusi, incercati sa pastrati aceasta lista de prieteni cat mai scurta!